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本期導(dǎo)讀：
1、新聞坊—服務(wù)工程師專訪（南海分公司：孫磊剛）
2、專區(qū)門診—顧客異狀常見問題系列4---- 合同/履約
3、開心一刻—對農(nóng)民的演說
南海分公司的供服收入每月較為平穩(wěn)，服務(wù)工程師孫磊剛2011年平均達(dá)成率為100.7%（供服5萬以上/月），服務(wù)工程師對此一定會有一些心得，希望以下的內(nèi)容可以和大家分享。
1、 作為資深服務(wù)，你認(rèn)為分公司良好的運(yùn)作，服務(wù)工程師在其中起著什么作用？
一個分公司的良好運(yùn)作，需要每月固定的收益去支撐，而在分公司中頂起此大梁的就是每月的服務(wù)收益，因?yàn)樵谟谒姆�(wěn)定和利益保證。所以服務(wù)可以說是一個責(zé)任中心的根本。
2、 維持好顧客關(guān)系，應(yīng)該視顧客為友還是為上帝？
顧客不是上帝，而是朋友，只有當(dāng)我們真正把顧客當(dāng)作朋友，這才是我們最大的財(cái)富，如果我們真正能讓顧客把我們當(dāng)成朋友，那么，這樣的朋友是會給你的生意帶來許多好處。我們要以真誠的心，在服務(wù)每一家客戶的時候都當(dāng)作是為自己的朋友服務(wù)，這樣我們才能得到更多的朋友。
3、 針對印量有所下降的顧客，如何推動備粉？
首先要讓客戶了解到備粉是為客戶著想，因?yàn)楫?dāng)復(fù)印機(jī)因缺粉停機(jī)所造成的辦公延誤而造成的損失是不可估量的。其次提前備粉也不會使辦公成本費(fèi)用上升。打消客戶的疑慮，這樣推動備粉也就容易許多了。
4、 在實(shí)際工作中，你有遇到過什么困難，是如何克服的？（請舉例說明）
在實(shí)際工作中，困難是會不斷的找上我們的，那我們就積極面對吧！
近期，我分公司客戶佛山市南海XXX電子有限公司，該客戶使用我司的358機(jī)型，由于該客戶一直使用非常差的紙和再生紙進(jìn)行復(fù)印，且該客戶的量非常大，所以不出一周，機(jī)器內(nèi)就積累了很多紙灰，從而導(dǎo)致了機(jī)器內(nèi)部部件的損壞，但客戶認(rèn)為是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，要求給予解決，而且還暫停支付每月的機(jī)器租費(fèi)。面對這個情況，首先我們先盡快的修復(fù)了機(jī)器，保證客戶的正常辦公運(yùn)作，然后再經(jīng)過多次和客戶對話商討，讓客戶清楚的了解到造成故障的原因，客戶也答應(yīng)將改善所使用的紙張，為了維護(hù)良好的信譽(yù)度，我們也向客戶承諾每月抽空給客戶多保養(yǎng)幾次機(jī)器，真正關(guān)心客戶的實(shí)際情況。客戶也馬上將未結(jié)算之費(fèi)用全部付清。
5、 服務(wù)工程師除了在技術(shù)和口才以外，還有什么地方可以提升，如何提升？
良好的服務(wù)態(tài)度+敬業(yè)精神+良好的心態(tài)
作為一個服務(wù)工程師，我們的職責(zé)就是盡自己最大的能力去服務(wù)客戶，當(dāng)遇到困難和不公對待時，我們必須冷靜思考，控制好自己的心態(tài)，從客戶的角度考慮問題，為什么客戶會不滿意，我們?nèi)绾谓鉀Q才能讓客戶滿意且責(zé)任中心的利益同時得到保障。這其實(shí)就是考驗(yàn)?zāi)闶欠窬礃I(yè)，是否是一個合格的服務(wù)工程師。
————專訪南海分公司服務(wù)工程師 孫磊剛
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專區(qū)門診：顧客異狀常見問題系列4-----合同/履約
案例：
11月14日某顧客來電表示合約上談好的，每月來做保養(yǎng)，現(xiàn)在錢付了，人已經(jīng)3個月沒有來了，公司承諾顧客的沒做到。
分公司處理方案：
由于合并單位，新分公司接手該顧客，在給顧客服務(wù)后，沒有找到服務(wù)卡，未填寫。服務(wù)工程師已至顧客處保養(yǎng)機(jī)器，并處理機(jī)器異響問題，于當(dāng)日完成。服務(wù)已將保養(yǎng)記錄補(bǔ)寫，并與顧客確認(rèn)。
會診意見：溝通不良、處理時效
處方
注重溝通：無論是銷售還是服務(wù)人員 ，為了達(dá)到更好的服務(wù)效果，服務(wù)的前中后與顧客的溝通是良好服務(wù)的前提條件，真切的了解顧客的需求或不滿，才能提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
維護(hù)品牌：品牌形象的樹立絕非朝夕，知名度可以打響，但品牌的口碑則是口口相傳的，因此不要讓現(xiàn)有的顧客群成為逃兵，才能有效地吸引新顧客，一旦顧客有疑義，應(yīng)及時排解。
售后服務(wù)：合約一旦成立，企業(yè)與顧客雙方都有履約的義務(wù)和責(zé)任，合約條款不可隨意變更，此意識服務(wù)人員也可在后續(xù)的服務(wù)中灌輸給顧客。
服務(wù)宗旨：差異化服務(wù)，即有約顧客較之未約顧客的優(yōu)勢要鮮明，更快的服務(wù)時效，更好的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，讓顧客深切感受服務(wù)的物有所值。
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開心一刻——對農(nóng)民的演說
里根像大多數(shù)演員和政治家一樣，老早就滋長了一種博人喜愛的欲望。他用精心安排的幽默語言點(diǎn)綴他的演講，以贏得特定觀眾的尊重。對農(nóng)民發(fā)表演說時，里根說了這么一件軼事討好他的聽眾：一位農(nóng)民要下一塊河水業(yè)已干枯的小河谷。這片荒地覆蓋著石塊，雜草叢生，到處坑坑洼洼。他每天去那里辛勤耕耘。他不斷勞作，最后荒地變成了花園。為此他深感驕傲和幸福。某個星期日的早晨，他操勞一番后，前去邀請部長先生，問他是否樂意看看他的花園。好吧，那位部長來了，并視察一番。他看到瓜果累累，就說：“呀！上帝肯定為這片土地祝福過。”他看到王米豐收，又說：“哎呀！上帝確實(shí)為這些玉米祝福過。”接著又說：“天哪！上帝和你在這片土地上竟取得了這么大的成績呀”這位農(nóng)民禁不住說：“可尊敬的先生，我真希望你能看到過上帝獨(dú)自管理這片土地時，這里什么模樣。”
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