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服務就是滿足用戶需求
提到服務，更多的人會聯想到“維修”，或者是“售后服務”，而在海爾冰箱看來：服務就是發現需求并滿足它。“送冰箱”事件就是海爾冰箱對“服務”的一種詮釋——當更多的企業無法滿足部分消費者的特殊需求時，海爾冰箱卻能滿足。
事實上，在海爾看來，所謂的服務就是從產品企劃開始，到研發、精益生產、售前準備、售中咨詢、售后服務等整個供應鏈流程都圍繞如何滿足用戶需求開展工作，換而言之，服務就是貫穿海爾冰箱全流程的一種為顧客負責的行為。就如美國通用公司前CEO韋爾奇所說：服務就是一切。
最近，一款在歐洲設計的卡薩帝意式三門冰箱開始在中國上海率先上市。這款原本為歐洲消費者設計抽屜式冰箱上市前獲得德國“紅點至尊大獎”，上市后又獲得歐洲權威認可———PLUS X大獎，同時還獲得了歐洲經銷商與消費者認可與選擇。最近，這款冰箱在美國銷售后，又獲得了由《商業周刊》與美國工業設計師協會共同授予的2008年美國“最佳產品設計獎”。據悉，海爾卡薩帝意式三門冰箱因此成為本年度獲獎作品中唯一的冰箱產品。而在最新的調研中發現，中國消費者也非常看好這款產品。于是，海爾冰箱馬上將這款產品拿回中國銷售。
其實，海爾卡薩帝意式三門冰箱為滿足用戶需求而進行的研發過程就是對服務的深刻詮釋。據了解，在這款冰箱上市前，歐洲市場的冰箱都是拉門設計，但海爾冰箱的全球研發團隊通過大量調研后獲悉：當地消費者非常喜歡抽屜式設計的冰箱，因為歐洲的廚房設計就是抽屜式的。很快，海爾利用全球研發平臺推出了當地消費者需要的抽屜式設計、不銹鋼外觀的卡薩帝意式三門冰箱。產品上市后不僅贏得了大批定單，而且憑借超低能耗還獲得了英國政府20-70英鎊的節能補貼，相當于補貼260—930元人民幣。
趨勢流行無國界。這款卡薩帝意式三門冰箱在歐美上市后獲得成功后，如今，這股流行趨勢又刮進中國，這意味著中國消費者能夠與歐美消費者同步體驗最流行的生活方式。
在海爾看來，服務是對消費者潛在需求的積極把握，并為其提供解決方案，滿足他們的需求。如果沒有對消費者的服務之心，好的產品是不會憑空產生的。就像如果沒有尊重歐美消費者崇尚自由的生活方式，就不會研發出卡薩帝冰箱一樣。
靠全流程的服務詮釋“真誠到永遠”的品牌訴求是海爾冰箱不懈的追求。在經受了漫長的全球化歷練與消費者千百萬次的考驗之后，海爾冰箱對每一個消費者“真誠到永遠”的承諾始終沒變——無論是研發，還是制造，抑或是銷售、售后等每一個環節都追求用戶滿意度的最大化，并在用戶的滿意中建立一個被認可的全球化品牌。 |
